تبلیغات
طراحی گرافیک و مشاور تبلیغات پاراکس - مشتری و CRM
پاراکس کلوب
آخرین مطالب ارسالی
Latest Submissions
ابر برچسب
Tag cloud
اطلاعات
Information
لینک دوستان
Links
تعریف مشتری:
با اینکه به نظر میاد تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملاً اینطور نیست. بعضی مواقع گفته میشود که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت میکند، هزینه پرداخت میکند. تعریف دیگری هم داریم که میگوید مشتری فرد یا گروهی است که شما با او value رد و بدل میکنید. تعریف عجیبی است. چون طبق این تعریف حتی Supplier (تهیه کننده) های شما هم مشتری شما به حساب می‌آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!
تعریف CRM:
واژه CRM مخفف Customer Realtionship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM  به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM می توان آن را به مانند فرایندی دانست که به ما کمک میکند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.
مسئله از اینجا شروع میشود که هر مشتری مطمئناً در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم، چیزی دیده که به سراغ ما می آید. هر برخوردی هم که ما با این مشتریان داشته باشیم برای او یک تجربه تلقی میشود. این تجربه اگر خوب باشد، باعث میشود که مشتری برگردد در غیر اینصورت مشتری ما را اخراج میکند! این یک واقعیت است، اگر مشتری سرمایه اش را در جای دیگری صرف کند این ما هستیم که اخراج شدیم. اما مسئله مهم در اینجا این است که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشد تا مشتری تجربه هرچه بهتری از شرکت ما داشته باشد. با هرچه بیشتر شدن مشتری ها - مثلاً به واسطه اینترنت- دیگر این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتری های مهم‌شان روابط خوبی برقرار کنند. از طرف دیگر کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای را با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شود که ما بدانیم فرضاً 100 کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت، تحصیلات متفاوت، دانش متفاوت داریم و هر کدام برخورد خاص خودشان را با مشتری خواهند داشت اما بدتر از همه اینها این است که خیلی از کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزش های لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت را هم ندیده اند! مدیریت این مسئله و کنترل آنها برای ایجاد تجربه خوب برای میشتری می شود CRM. اگر همه چیز خوب پیش برود، طبیعی است که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند.
می دانیم که تکنولوژی های جدید همه چیز را تحت تاثیر قرار می دهند، از جمله روش های تجارت مثلاً در گذشته بالانس اطلاعاتی بین شرکت ها و مشتری برقرار نبود و هر آنچه که شرکت ها می گفتند مشتری ها قبول میکردند. اما اکنون اینطور نیست. این بالانس اطلاعاتی نه تنها در مورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده است، بلکه مشتری این توانایی را دارد که از شرکت های مشابه که نیازهایش را برآورده می کنند اطلاعات داشته باشند. به عبارت دیگر در حال حاضر قدرت از دست شرکت ها به دست مشتری رفته است. مشتری می تواند در یک لحظه تمام قیمت ها، کیفیت ها، و ... کالا / سرویس مرود نظرش را ببیند و تصمیم بگیرد. همین باعث می شود که مشتری انتظار بیشتری داشته باشد و صبر کمتر! قیمت کمتر یا شرکتی در همان محدوده جغرافیایی قرار دارد باعث برتری شرکت نسبت به دیگر رقبا نمی شود. در گذشته مشتری به خاطر این برتری ها هر ضعفی در CRM را قبول می کردو قیمت مناسب را ترجیح می داد ولی اکنون اینطور نیست! به عبارت دیگر اگر شرکت میخواهد زنده بماند باید نکات برتری اش را از دیدگاه های سنتی خارج کند و به دیدگاه های جدید روی بیاورد که برتری اش را تضمین کند. 
همین تکنولوژی باعث شده است که نقطه ارتباط با مشتری دور و دورتر بشود. در گذشته حتماً باید با مشتری دست می دادیم تا کاری یا چیزی خریداری بشود، با آمدن تلفن، می توانستیم کارها را سامان دهیم و هم اکنون با بوجود اینترنت چطور می توان ارتباطی پایدار با مشتری برقرار کنیم؟
به هر صورت باید مواردی را به یاد داشته باشیم:
حتی اگر بخواهیم به CRM صرفاً به صورت نرم افزار نگاه کنیم - که کاملاً غلط است - نباید فراموش کنیم که CRM به همه سازمان تعلق دارد نه فقط بخش بازاریابی. هر کسی که به نوعی با تجربه ای که مشتری از شرکت دارد، در ارتباط باشد باید با CRM آشنا بشود.
نباید فراموش کنیم که دنیا از Product-based  به سمت Service-based می رود، هرچقدر هم کالای خوبی داشته باشیم ولی نتوانیم حمل و نقل مناسب و پشتیبانی مناسبی ارائه دهیم موفق نخواهیم بود.




طبقه بندی: آموزش، 
تاریخ ارسال : شنبه 27 اردیبهشت 1393  -  نویسنده : هادی محمدی -   نظرات ()