تبلیغات
طراحی گرافیک و مشاور تبلیغات پاراکس - مطالب ابر مشتری
منوی اصلی
طراحی گرافیک و مشاور تبلیغات پاراکس
  • هادی محمدی شنبه 27 اردیبهشت 1393 11:37 ق.ظ نظرات ()
    تعریف مشتری:
    با اینکه به نظر میاد تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملاً اینطور نیست. بعضی مواقع گفته میشود که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت میکند، هزینه پرداخت میکند. تعریف دیگری هم داریم که میگوید مشتری فرد یا گروهی است که شما با او value رد و بدل میکنید. تعریف عجیبی است. چون طبق این تعریف حتی Supplier (تهیه کننده) های شما هم مشتری شما به حساب می‌آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!
    تعریف CRM:
    واژه CRM مخفف Customer Realtionship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM  به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM می توان آن را به مانند فرایندی دانست که به ما کمک میکند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.
    مسئله از اینجا شروع میشود که هر مشتری مطمئناً در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم، چیزی دیده که به سراغ ما می آید. هر برخوردی هم که ما با این مشتریان داشته باشیم برای او یک تجربه تلقی میشود. این تجربه اگر خوب باشد، باعث میشود که مشتری برگردد در غیر اینصورت مشتری ما را اخراج میکند! این یک واقعیت است، اگر مشتری سرمایه اش را در جای دیگری صرف کند این ما هستیم که اخراج شدیم. اما مسئله مهم در اینجا این است که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشد تا مشتری تجربه هرچه بهتری از شرکت ما داشته باشد. با هرچه بیشتر شدن مشتری ها - مثلاً به واسطه اینترنت- دیگر این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتری های مهم‌شان روابط خوبی برقرار کنند. از طرف دیگر کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای را با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شود که ما بدانیم فرضاً 100 کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت، تحصیلات متفاوت، دانش متفاوت داریم و هر کدام برخورد خاص خودشان را با مشتری خواهند داشت اما بدتر از همه اینها این است که خیلی از کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزش های لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت را هم ندیده اند! مدیریت این مسئله و کنترل آنها برای ایجاد تجربه خوب برای میشتری می شود CRM. اگر همه چیز خوب پیش برود، طبیعی است که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند.
    می دانیم که تکنولوژی های جدید همه چیز را تحت تاثیر قرار می دهند، از جمله روش های تجارت مثلاً در گذشته بالانس اطلاعاتی بین شرکت ها و مشتری برقرار نبود و هر آنچه که شرکت ها می گفتند مشتری ها قبول میکردند. اما اکنون اینطور نیست. این بالانس اطلاعاتی نه تنها در مورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده است، بلکه مشتری این توانایی را دارد که از شرکت های مشابه که نیازهایش را برآورده می کنند اطلاعات داشته باشند. به عبارت دیگر در حال حاضر قدرت از دست شرکت ها به دست مشتری رفته است. مشتری می تواند در یک لحظه تمام قیمت ها، کیفیت ها، و ... کالا / سرویس مرود نظرش را ببیند و تصمیم بگیرد. همین باعث می شود که مشتری انتظار بیشتری داشته باشد و صبر کمتر! قیمت کمتر یا شرکتی در همان محدوده جغرافیایی قرار دارد باعث برتری شرکت نسبت به دیگر رقبا نمی شود. در گذشته مشتری به خاطر این برتری ها هر ضعفی در CRM را قبول می کردو قیمت مناسب را ترجیح می داد ولی اکنون اینطور نیست! به عبارت دیگر اگر شرکت میخواهد زنده بماند باید نکات برتری اش را از دیدگاه های سنتی خارج کند و به دیدگاه های جدید روی بیاورد که برتری اش را تضمین کند. 
    همین تکنولوژی باعث شده است که نقطه ارتباط با مشتری دور و دورتر بشود. در گذشته حتماً باید با مشتری دست می دادیم تا کاری یا چیزی خریداری بشود، با آمدن تلفن، می توانستیم کارها را سامان دهیم و هم اکنون با بوجود اینترنت چطور می توان ارتباطی پایدار با مشتری برقرار کنیم؟
    به هر صورت باید مواردی را به یاد داشته باشیم:
    حتی اگر بخواهیم به CRM صرفاً به صورت نرم افزار نگاه کنیم - که کاملاً غلط است - نباید فراموش کنیم که CRM به همه سازمان تعلق دارد نه فقط بخش بازاریابی. هر کسی که به نوعی با تجربه ای که مشتری از شرکت دارد، در ارتباط باشد باید با CRM آشنا بشود.
    نباید فراموش کنیم که دنیا از Product-based  به سمت Service-based می رود، هرچقدر هم کالای خوبی داشته باشیم ولی نتوانیم حمل و نقل مناسب و پشتیبانی مناسبی ارائه دهیم موفق نخواهیم بود.


    آخرین ویرایش: - -
    ارسال دیدگاه
  • هادی محمدی پنجشنبه 15 فروردین 1392 02:19 ق.ظ نظرات ()
    به طور کلی رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری را می توان در 10 اصل ذیل خلاصه کرد :

    1- اولین خواسته مشتری احترام است.
    2- مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد.
    3- عرضه تمامی کالا و خدمات مورد نیاز مشتری می تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد.
    4- برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است.
    5- قیمت خدمات و کالا نیز از فاکتورهای مهم مد نظر مشتری است.
    6- مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طولانی شدن این زمان هراس دارد.
    7- دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند آنها را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند.
    8- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را در همکاری ترغیب می کند.
    9- میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است.
    10- ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیاط اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری به بن بست می رسد
    آخرین ویرایش: پنجشنبه 15 فروردین 1392 02:31 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
  • هادی محمدی چهارشنبه 19 مهر 1391 12:25 ق.ظ کامنت ()


    دلیل عمده ای كه مشتری خرید نمی كند این است كه او به درستی متوجه نمی شود شما چه می فروشید و این كه چگونه می تواند از آن استفاده كند و سود ببرد. بسیاری از فروشنده ها به اشتباه تصور می كنند بعد از معرفی محصول، خریدار به همان اندازه با جزئیات آشناست كه خودشان هستند كه این اشتباه بزرگی است.با وجود محصولات فنی با قابلیت های بالا، شما می توانید با آموزش تمام راه های مختلف به مشتری، كه با آن ها می تواند از محصول یا خدمات شما نتایج به مراتب بزرگتر و بهره بیشتری ببرد، ارزش عظیمی بیافرینید.هر چه در فهمیدن نیازهای واقعی مشتری قابل تر باشید و هر چه به مشتری بهتر آموزش بدهید كه چگونه نهایت استفاده را از محصول شما ببرد، مشتری شما را بیشتر دوست خواهد داشت، بیشتر به شما اعتماد خواهد كرد و بیشتر خواهان انجام تجارت با شما خواهد بود.


      

    آخرین ویرایش: چهارشنبه 19 مهر 1391 01:20 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
  • هادی محمدی دوشنبه 3 مهر 1391 09:56 ب.ظ کامنت ()

    نهایی سازی فروش، بخش پایانی و مهم فروش است، یعنی وقتی مشتری آماده خریدن شده، نباید بگذارید كار به جایی بكشد كه او بگوید بسیار خوب، حالا می روم و فكر می كنم و. . . باید طوری رفتار كنید كه مشتری در همان لحظه به تصمیم برسد. عملكرد شما در آن لحظه، بسیار مهم است. نهایی سازی فروش،تكنیك های بسیاری دارد كه برخی از آنها را در اینجا می خوانیم:


     تكنیك دعوت
    ساده ترین تكنیك برای نهایی سازی فروش، دعوت كردن مشتری به خرید است:» اگر از این خوشت آمده، چرا امتحانش نمی كنی؟« اغلب مشتریان برای خرید، روی لبه تصمیم گیری هستند. در همان حالی كه دارند برای خرید تصمیم می گیرند، تجربه های بدی را كه از خرید قبلی شان دارند، به یاد می آورند. آن وقت می گویند: نه، نیازی ندارم، نمی دانم. . . اما فروشنده خوب، هیچ فروشی را بدون اینكه از مشتری دعوت كند، ترك نمی كند.


    تكنیك جایگزینی
    در صورتی كه مشتری، بیشتر از یك گزینه برای انتخاب دارد و مردد است كه كدام را بردارد، باید از مشتری بپرسید كدامش را دوست داری؟ ما آدم ها همگی خوشمان می آید از اینكه چند گزینه خوب برای انتخاب داشته باشیم. اما اگر فقط یك گزینه برای انتخاب وجود دارد، باید گزینه های جدید ایجاد كنید:»گران است؟ ما تخفیف می دهیم، چقدر نقد دارید؟ قسط  می بندیم.

    تكنیك مراقبت
    مشتری باید این را احساس كند كه اگر هم دارد در انتخابش اشتباه می كند، شما مراقب اوضاع هستید و او را تنها نمی گذارید. این حس، حس بسیار خوشایند و خوبی برای مشتری است. اینكه در نوع فروشتان چطور می توانید از این تكنیك استفاده كنید، به خودتان بستگی دارد. مشتریان، حتی در آخرین لحظات خرید هم تردید دارند. همین است كه اگر شما به آنها اطمینان بدهید كه هیچ دلیلی برای نگرانی وجود ندارد و شما مراقب همه چیز هستید، خیالشان راحت می شود و یك قدم بزرگ به سمت خرید نزدیك می شوند.
    تكنیك ثانویه
    اگر مشتری شما خریدار ماشین است، روی یك بحث ثانویه در خرید ماشین تمركز كنید، نه روی بحث اصلی خرید. مثلاً بگویید رنگش چطور است، این رنگ را دوست دارید؟ رنگ، یك عامل ثانویه است. اصل قضیه، خود ماشین است، اما شما با این سوال، فروش را به سمت نهایی شدن می برید.

    تكنیك زاویه تند
    در این تكنیك، شما باید براساس مخالفت ها پیش بروید. مثلاً مشتری می گوید: این هزینه اش خیلی بالا است، شما در پاسخ می گویید: اگر قسطی كنیم، می توانید همین را بردارید؟
     می گوید: آخر من این را فردا احتیاج دارم، شما می گویید: خوب، اگر بتوانم تا غروب برایتان آماده اش كنم، چطور؟ یعنی تا مشتری مخالفت كرد، شما از همان زاویه، راه را می بندید.
    تكنیك اجازه
    ما آدم ها دوست داریم كه از ما اجازه گرفته شود. پس مشتری را مجبور نكنید. بلكه باید به نحوی با او صحبت كنید كه در شرایط انتخاب قرار بگیرد. مثلاً بگویید: اجازه می دهید این كار انجام بشود؟ او هم تصمیم گیری می كند تا به نتیجه آری یا خیر برسد.

    آخرین ویرایش: سه شنبه 4 مهر 1391 02:34 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • هادی محمدی دوشنبه 2 مرداد 1391 08:34 ق.ظ کامنت ()

    قانون شماره ۱۰: تبلیغات خود را زیر نظر بگیرید.


    از مشتریان جدید خود بپرسید کجا با محصولات یا خدمات شما آشنا شده اند، این کار آسانی است و خیلی از موسسان شرکتها این کار را انجام میدهند (با فرم ها و پرسشنامه ها …)، این کار باعث می شود بدانید بیشترین مشتریان شما از کجا می آیند و تبلیغ کردن در چه جاهایی بی تاثیراست.

    آخرین ویرایش: - -
    ارسال دیدگاه
  • هادی محمدی شنبه 27 خرداد 1391 03:40 ق.ظ کامنت ()
    هدف تبلیغات به دست آوردن بیشترین مخاطب و مشتری است ، به طوری که هزینه ها را بتوان توجیه کرد. اگر تبلیغ درست انجام شود ، موفقیت تجارت شما را به همراه خواهد داشت. شاید انتقاد شود که این مطلب جایش در این وبلاگ نیست ، اما یک گرافیست یا هر هنرمندی که به نوعی با تجارت و مارکتینگ در ارتباط است و باید با اصول اولیه بازاریابی آشنا باشد تا بتواند یک اثر موثر خلق کند. این 10 نکته فقط بخشی از این موضوع بسیار پیچیده و گسترده است.

    قانون شماره 1 : جامعه هدف را مشخص کنید.

    به دنبال مشتری هایی بروید که آنها دنبال شما هستند ، نه همه مردم ! این یک اشتباه بزرگ است که باید یک تبلیغ عمومی انجام دهید این کار باعث می شود که مشتری مخصوص شما ، با تبلیغات ارتباط برقرار نکند ، مثلاً اگر در کار محصولات آرایشی بهداشتی هستید ، باید با زبان خانم ها تبلیغ کنید نه همه مردم یا اگر محصولی برای هنرمندان دارید باید با زبان هنری محصولتان را معرفی کنید.
    آخرین ویرایش: - -
    ارسال دیدگاه
  • هادی محمدی جمعه 18 فروردین 1391 06:41 ق.ظ کامنت ()

    در زمینه کاری، هر کسی مهارت هایی دارد که شاید حتی به اندازه یک درصد از دیگری فراتر است. یکی در زمینه فنی، یکی کامپیوتر، دیگری معماری و یکی پزشکی… اما چیزی که مشهود است این است که هر کس تا اندازه ای کار خود را قبول دارد و میداند که در همان زمینه می تواند توانایی خود را به نمایش گذارد.

    حتما گهگاه پیش آمده که کاری را برای مشتری انجام داده اید و پس از زحمت فراوان و انتظار برای دستمزد، مشتری با لحنی ناخوشایند گفته “شما که کاری نکردی… این که دیگه اینقد هزینه نداره”. این کلام مشتری یعنی خراب شدن تمام زحمات شما و نادیده گرفتن تخصصتان. برای مثال دو ساعت نشسته اید و کامپیوتر مشتری را بهم ریخته اید و سپس یک فایل مخرب را یافته اید که سه ماه مشتری شما را درگیر کرده بوده است. حال مشتری می آید و می گوید “با یک آنتی ویروس قوی هم میشد اینو از بین برد” (!) سپس می گوید “چقد میشه” شما میگید ۳۰ هزار تومان. مشتری می گوید “اووو. مگه چیکار کردی آقا…”. سپس جمعا به شما ۱۵۰۰۰ تومان با منت می دهد و باناراحتی بیرون می رود.

    آخرین ویرایش: - -
    ارسال دیدگاه